程家龍

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客戶服務、售后服務、服務理念、服務營銷

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服務的本質:以顧客為中心,持續為顧客創造價值

戰略規劃 】 2019-12-08 14:38

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摘要:

讓客戶認可你一次不難,讓客戶認可你一輩子不易。認可一次,可以靠銷售技巧,花言巧語,甚至坑蒙拐騙。認可一輩子,唯有靠“真誠+樸實+勤快+專業”為客戶持續創造價值,要么為客戶賺錢,要么為客戶省錢,成為客戶

讓客戶認可你一次不難,讓客戶認可你一輩子不易。認可一次,可以靠銷售技巧,花言巧語,甚至坑蒙拐騙。認可一輩子,唯有靠“真誠+樸實+勤快+專業”為客戶持續創造價值,要么為客戶賺錢,要么為客戶省錢,成為客戶真正的朋友。         


從事市場營銷工作十幾年,尤其是最近兩年轉型做營銷培訓師/咨詢師以來體會比較深刻,邀請我講課、做咨詢輔導的大多數都是交往5年以上的朋友,大家都比較熟悉,知根知底。最近復盤梳理這些合作的老客戶,有的時候我還特意跟他們聊聊,為什么一有營銷/銷售培訓需求就想到我,愿意給我機會。后來得知說我人比較實在,做事情比較踏實,也比較專業,總體來說就是人比較靠譜。再后來我把“客戶關系維護”總結提煉成八步曲,分享給更多從事營銷/銷售的朋友。


第一步:能力得到客戶認可(贏得欣賞)

我現在還特別清楚的記得十幾年前第一次拜訪客戶時被拒絕的情景,也正是那一次,徹底改變了我對銷售的認知。那是2006年夏天,我拿著英語點讀機去新化書店拜訪書店的營業員,想咨詢了解一下可不可以跟新華書店合作,把我們的英語點讀機放到書店的柜臺上售賣。


美女營業員高冷的看了我一眼對我說,你知道這是什么地方嗎?你知道學習產品進新化書店需要具備什么條件走什么程序嗎?你的英語點讀機能夠干什么呀?老師都教不會,就憑這么個玩意可以學好英語,你覺得我會相信嗎?


本來準備好的銷售話術,被美女營業員接二連三的問題問得腦子里一片空白,一臉茫然。從新化書店出來,我不斷的反復問自己,明明是我做好了充分的準備去談合作的,為什么會被營業員說的我毫無還手之力,現在想起來還心有余悸。


如果是現在去拜訪新化書店的美女營業員,一開始不會馬上推銷自己的英語點讀機,先夸贊人長得漂亮,服務態度又好,同時問問英語類的學習產品都有哪些,銷售情況如何?再拿出自己的英語點讀機,讓美女營業員體驗一下給點評點評,聽聽她的建議學生是否會喜歡?最后再問問學習產品都是怎么進入新化書店銷售的?當然,這不是最直接有效的辦法,最直接有效的做法就是問問身邊的親戚朋友,有沒有在教育局、新化書店工作的人,或許一個電話就搞定了,提前是你要足夠優秀,值得親戚朋友幫你這個忙。


由此可見,不管是親戚朋友還是陌生客戶,要想他們愿意幫你跟你合作,基本的業務邏輯是差不多的,那就是對你個人的能力要非常認可和欣賞,我認為至少要讓自己成為“三家”:產品專家、行業專家、銷售專家。只有成為產品專家,才能夠真正協助客戶解決實際業務問題。只有成為行業專家,對行業的前世今生有非常深刻的理解,尤其對行業未來的發展有自己獨到的見解,能夠啟發客戶新的思考,客戶才會對你產生好感。只有成為銷售專家,才能夠更加懂得察言觀色,投其所好,給客戶留下美好的第一印象。


第二步:品行得到客戶認可(贏得信任)

紅頂商人胡雪巖曾經說過這么一句話,為人不可貪,為商不可奸,要想做善事,手中先有錢。看似是為商之道,其實是做人之理。胡雪巖出生于安徽省徽州績溪縣湖里村,幼年時候,家境十分貧困,以幫人放牛為生。12歲那年,父親病逝。13歲開始孤身出外闖蕩,先后在杭州雜糧行、金華火腿商行當過小伙計,到杭州“信和錢莊”當學徒。從掃地、倒尿壺等雜役干起,三年師滿后,就因勤勞、踏實成了錢莊正式的伙計。


說到13歲那年外出闖蕩的時候,有一則胡雪巖拾金不昧的小故事。聽說在一個風和日麗的下午,胡雪巖像往常一樣到野外放牛,他把牛趕到草地上吃草,自己便想去不遠處路邊的涼亭里休息一下。走進亭中,他發現里面有一個挺大的藍布包袱,上前伸手摸了摸,硬邦邦的,又掂了掂,分量很重。他不禁好奇,于是打開了包袱,想看一看里面到底是什么東西。這一看不要緊,著實把胡雪巖嚇了一跳,包袱里面全是金銀財寶。


此時胡雪巖想起母親的教誨,這些東西既然不是自己的,就一定不能拿,而且失主此時也一定是著急得要命,肯定在四處找尋遺失的包袱,所以他決定原地等待失主。胡雪巖先把包袱藏到草叢里面,然后好像沒事兒一樣,坐回那里等待失主。一直等到太陽快下山了,終于,有一個人神色慌張地跑了過來,開口就問:“小哥,你有沒有看到我丟的東西?”胡雪巖并未直接回答,而是很沉穩地反問:“你丟了什么?”來人說:“丟了一個藍色的包袱。”胡雪巖聽他這么說,才繼續問他:“里面都有些什么東西?”


來人一聽就知道東西找到了,否則這個少年怎么會這樣問呢?于是趕忙把里面的東西一一說來。胡雪巖見他說得分毫不差,這才將包袱取出還給了失主。包袱失而復得,失主當然非常高興,于是從中拿出兩樣東西,對胡雪巖說:“這個給你,算是對你的酬謝。”胡雪巖連忙拒絕說:“不要不要,這本來就是你的東西,我又沒有做什么,本來就是該還給你的。”失主聽后大為感動,于是告訴胡雪巖說:“我姓蔣,在大阜開有一家雜糧店。你這么好的小孩子在這里放牛可惜了,如果你愿意跟我出去,我收你當徒弟……”


胡雪巖說:“我現在不能答應你,要回去問母親。如果母親同意的話,我當然樂意跟你去。”蔣老板一聽,更是覺得這個徒弟他收定了,所以就說:“好好好,我把地址留給你,如果你跟母親談妥了,就過來找我。我那邊給你安排好一切事情,你都不用擔心,我一定會好好教你。”


胡雪巖回家以后,把整個經過告訴了母親。母親聽后十分高興,兒子有這么好的機會當然要去,這是求之不得的好事情。于是胡雪巖13歲的時候,獨自一人離開了績溪胡里村,按照地址找到大阜的蔣老板,開始了在雜糧行的學徒生涯。


由此可見,人在職場,終究混的是一個人品。不是有這么一句話么,“有德有才,破格重用,有德無才,培養使用,有才無德,限制錄用,無德無才,堅決不用。”胡雪巖13歲那會,就是一個窮放牛娃,因為拾金不昧的品德,被蔣老板收為徒弟,迎來了人生的轉折點。


故事告訴我們,信任是合作的前提,建立信任不僅個人能力要強,還得有良好的思想品德。二者相比起來,人品比能力更重要。能力不行可以培養,如果名聲壞了就一切都結束了。


第三步:工作得到客戶認可(有點依賴)

談到這個話題,讓我想起之前的一位同事,專門負責搞定公司的“釘子戶”,就是抱怨比較多的客戶。他提出過一個非常有意思的觀點,客戶永遠是對的,就算錯也是我們自己錯在先,我相信客戶不會無理取鬧,我們存在的價值就是要讓客戶不再抱怨,認可我們的付出,尊重我們的勞動成果。


記得有一次,早上8:30,我們正好開晨會,這位同事的電話響了,這么早客戶就打電話過來,一準沒有什么好事,尤其是這位同事的電話。果不其然,電話里客戶一頓臭罵,說我們的產品不好,老出問題,說我們的服務不及時,找人找不到。說我們銷售就是大忽悠大騙子,給完錢就不管了。


我這位同事一邊聽著客戶的抱怨一邊飛快的用筆寫著客戶的問題,且不停的表示認可客戶的抱怨,在客戶抱怨的同時還不斷的詢問有沒有其他的問題。當客戶抱怨完之后,這位同事詳細的跟客戶確認了自己記錄的所有問題,部分因為溝通理解不一致的問題直接就在電話里解決了,幾個有關產品的問題說現在就邀請產品研發部門的同事一起召開電話會議,拿出切實可行的解決辦法。


這種處理客戶抱怨的方式,在我這位同事看來已經是家常便飯了。有的是因為溝通的原因導致,有的是因為客戶自身的原因導致,也有的確實是我們產品的原因導致,但不管什么原因,我這位同事都主動承擔責任,都說是因為我們沒有服務好。客戶到了他這里,85%的客戶問題都會得到解決。導致有段時間,客戶一旦有問題就會打電話過來直接點名要這位同事負責解決。


通過一段時間的觀察,后來我總結出來兩點:一是服務態度,要真正做到想客戶所想,急客戶所急,需客戶所需。只有具備這種主動服務客戶的意識,且付出實際行動,才能夠得到客戶的認同。二是危機處理及解決問題的能力,敢于直面問題且第一時間解決問題,讓客戶問題都能夠找到答案且圓滿解決,這樣客戶在日常工作中,無論大事小事都愿意主動找你幫忙,讓你給建議及協助落地實施,成為他/她的依賴。


第四步:服務得到客戶認可(成為唯一)

對于服務標準,每個人都有自己的理解和認知,處理客戶的抱怨,我認為這樣的服務是不及格的。真正好的服務,是超出客戶的心理預期,給客戶帶來驚喜甚至驚訝,能夠讓客戶為此尖叫,且是發自內心的,情不自禁的。


最近短視頻營銷玩的比較火的領域之一就是餐飲行業,通過短視頻造就了不少網紅店。要知道,網紅店是需要排隊的,有的時候可能需要排上半個小時甚至一個小時。那么問題來呢?為了吃一頓飯,為什么顧客愿意花上半個小時到一個小時等候呢?


很多人是出于好奇,圖個新鮮。也有不少年輕人就是喜歡這個調調,喜歡全場火爆的氛圍,喜歡撕心裂肺的歌聲,喜歡服務員開啤酒時的帥氣,喜歡美女服務員燦爛的笑容,總之,跟傳統的那種正兒八經的用餐風格,完全變了。


當我去過一次網紅店之后,遇到客戶、朋友要一起吃飯的時候,我本能的想到去網紅店。能夠成為網紅店,首先是菜的味道確實還不錯,其實是服務真的有特色有創新,體驗感很好。


所以我一直認為,好的服務一定是有自己的特色的,且永遠是超出客戶預期的,意想不到的驚喜,才是服務的開始。如果客戶在你這里消費,享受不到這樣的刺激,那么我認為服務是不合格的,客戶很有可能會選擇離開你,更不要說成為你的唯一了。


以前我們認為好的服務就是要用心、細心、貼心,我現在認為,剛有這些還不夠,這是提供好服務的基礎,最主要的是要有創新。創新不僅要產品創新,服務創新,應該全流程創新。不一樣,或者說獨一無二的體驗,才能成為客戶唯一的依賴。


第五步:價值得到客戶認可(變成朋友)

何為價值?狹義的理解:體現在商品里的社會必要勞動。價值量的大小決定于生產這一商品所需的社會必要勞動時間的多少。不經過人類勞動加工的東西,如空氣,即使對人們有使用價值,也不具有價值。


何為價值實現?價值實現是指企業創造的價值被客戶認可并接受,從而完成了要素投入到要素產出的轉化。企業商業模式追求的價值實現,不是企業價值的獨享,更不是建立在對客戶欺詐和對合作伙伴壓榨的基礎上的,這種長久價值的實現應當是以雙贏或多贏為前提的。


商業模式的價值首選實現,表現為客戶價值的實現,即客戶認為購買所得大于客戶支出的成本。客戶從企業所提供的產品和服務中獲得了超過預期的體驗和效用,這是企業價值得以實現的基礎。


其次,表現為伙伴價值。企業與合作伙伴共同通過優化價值鏈,減少費用,提高運作效率,共享增加的收益。這是企業價值得以實現的保障。


再就是企業價值,企業實現最終贏利。當然,企業利潤水平的高低既取決于自身,也取決于合作伙伴和競爭對手的情況。


要想客戶把你當朋友,就得在客戶價值創造、客戶價值實現上多下功夫,盡量能夠做到從業務數據到財務數據的增長變化都讓客戶覺得特別值得。很少有銷售會深層次的思考產品的商業價值,如果不能理解“商業價值”這四個字的本質,又如何完成銷售思維向商業思維的升級呢?


第六步:利益得到客戶認可(成為哥們)

沒有永久的敵人,也沒有永久的朋友,只有永恒的利益。我們需要跟客戶在價值共同體的基礎上,建立利益共同體。要么幫助客戶賺錢,要么幫助客戶省錢。


要知道,在這個世界上,有且只有兩種感情是相當比較靠譜的,一種是建立在血緣關系基礎之上的親情,一種是建立在共同的利益基礎之上的友情。客戶叫你哥們,跟你稱兄道弟,此時你不要膨脹,需要冷靜的思考一下客戶只是習慣性的稱呼還是發自內心的把你當哥們。


能為客戶持續賺錢或持續省錢,客戶認可你,把你當哥們對待也無可厚非,誰叫你是他的賺錢天使呢,難道不是嗎?


第七步:興趣愛好趨同(成為老鐵)

物以類聚,人以群分,什么樣的人跟什么樣的人在一起。了解過社群或參與過社群運營的,對這一塊應該有比較深刻的認識。拿我自己來說,我平時喜歡閱讀、爬山、釣魚、打籃球等,于是我自己組建了讀書會,參加了一個業余爬山的興趣小組,組建了一個釣魚小分隊,參與了小區內的一個籃球隊。通過自己的興趣愛好,在長時間的相處過程中,與大家成為了老鐵。


我想每一個人在工作或生活中都或多或少的扮演著類似的角色,作為銷售,如果能夠參與到客戶的人脈社交圈子當中,陪同客戶一起玩耍,說明客戶沒有把你當外人,開始從心底里接受你,同時也愿意把他/她的朋友推薦給你認識。


這個時候最需要做的就是用心做好服務,服務的過程中一定要真誠、坦誠、勤快,贏得客戶和他/她朋友的認同,讓時間見證彼此的情誼。一旦客戶從生活中開始對你認同,你倆就真的可以成為老鐵了。


第八步:價值觀趨同(成為知己)

學相同,才能思相近。思相近,才能言相合。言相合,才能行相輔。思想上的共鳴,才有可能產生心智層面的共鳴,一旦心智上能夠同頻共振,就真的志同道合了。


這樣的客戶是萬里挑一的,真的非常難找,但如果遇到了,就要好好珍惜,這或許就是上輩子修來的緣分。你會發現,一旦跟這樣的客戶聊天,就會有一見如故、相見恨晚、意猶未盡的感覺。


以上《老客戶關系維護八步曲》是我實踐工作的總結,結構流程還算詳細全面,比較完整的闡述了搞定一個陌生客戶的全過程,從第一次與陌生客戶見面產生好感贏得客戶欣賞開始,到贏得信任成為朋友,讓客戶產生依賴、成為唯一,再到價值、利益的認同成為好哥們,興趣愛好的趨同成為老鐵,最終到價值觀的趨同成為知己,這其中需要具備什么樣的能力及需要注意哪些細節,每一步都做了說明。


現如今我跟少數客戶的合作比較深入,已經參與到客戶戰略決策的研討,財務成本預算管理及整個市場營銷規劃,我想這不僅僅只是對能力的認可,更多的是一種信任。有些客戶,不管有什么需求都會主動找我,問我能不能做,做不了的還讓我幫忙推薦其他服務商。我跟客戶之間的這種關系,源自于我自己內心不把客戶當客戶,只把客戶當朋友,從朋友的視角來幫助客戶分析需求選擇合適的產品或服務,目的是為了真正幫到客戶,而不僅僅只是為了銷售產品或服務。


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